El manejo y conocimiento de los procesos logísticos se ha convertido en un factor clave en el comercio electrónico y es uno de los pilares en los que se sustenta la división de comercialización de las principales Empresas en el mundo.

Recientemente hemos sido testigos de un cambio disruptivo en el comercio electrónico que ha afectado a todos los sectores; los hábitos de consumo, marcados por el servicio y la experiencia del cliente, han sufrido una transformación espectacular que afecta a toda la cadena de valor del comercio, especialmente la logística. Como resultado, un distribuidor o tienda online no es valorado solo por los productos o servicios que oferta, sino también por los tiempos en los que lo hace y cómo lo hace; si es servicio a domicilio, o hay que acudir a un punto de entrega a recoger el pedido (o existen las dos opciones). Y, por tanto, la compra no finaliza hasta que el paquete no ha sido entregado.

Factores para que la logística sea un éxito

En primer lugar, la calidad del sistema logístico es fundamental, ligado a las tarifas de envíos, atención al cliente y mensajería (todo lo que tenga que ver con la comunicación con el usuario a través del canal elegido, ya sea email, llamada o SMS, avisando del estado del pedido u hora de entrega). De esta forma es posible también gestionar la trazabilidad y controlar las tasas de incidencia para ofrecer siempre una buena experiencia.

De cara a la organización interna de un negocio, la logística en el canal ecommerce también es fundamental, ya que se encarga de ubicar el producto requerido por un cliente al menor coste posible y mejor servicio posible. La clave para poder lograr esto se basa en la unión de distintos factores:

• Aprovisionamiento: es importante tener un flujo constante de material con los proveedores y/o fabricantes ya que de esta manera se puede satisfacer la demanda.
• Sistemas: es clave, ya que es quien hace posible la integración de todo el flujo entre cliente final y todos los participantes en la cadena de suministro, además de permitir dar información en tiempo real de disponibilidad, tipos de servicios de entregas, horas de entrega, etc.
• Almacén/Preparación: es importante tener muy bien definido los procesos y almacenes, ya que dependiendo del requerimiento del cliente puede tener un proceso u otro.
• Transporte y distribución: Es el último factor, pero no menos importante ya que es quien cierra el proceso de la venta, para ello es importante tener acuerdos con operadores logísticos que permitan garantizar los tiempos que se ofrece al cliente.

Por último y no por ello menos importante, hay que conocer y trabajar una buena logística inversa. Es fundamental tenerla en cuenta, ya que permite volver a meter en el flujo logístico las devoluciones de producto que estén en perfecto estado para la venta.

De este modo, podemos afirmar que la logística se ha convertido en uno de los pilares más fuertes en los que se sustentan la mayoría de negocios y comercios online, así como uno de los factores de los que depende para que sea un claro caso de éxito.

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Redacción: AFE / Periodista Enrique J. Díaz R.